Les litiges traités par l’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) sont estimés à 7 milliards de francs CFA pour 5000 cas traités entre 2009 et 2025. C’est ce qu’a indiqué lundi, l’un des médiateurs de l’Observatoire, Amadou Kane Diallo, lors d’une conférence de presse organisée en prélude aux assises de la médiation et de l’inclusion financières prévues le 4 et 5 juin 2026 à Dakar.
La médiation financière monte en puissance au Sénégal. Selon les chiffres dévoilés lundi, par l’OQSF, en 2025, 475 nouveaux dossiers litigieux ont été traités contre 379 en 2024 soit une hausse de près de 25%. Au total 357 de ces dossiers concernent les banques, la microfinance/SFD, les établissements financiers et La Poste.
Les 118 dossiers sont liés au secteur des assurances contre 71 en 2024 (66%). Concernant le taux de résolution est d’environ 94% et les dossiers sont généralement résolus à l’amiable dans les assurances. Pour les banques selon l’OQSF, le taux de réussite est de 64% en 2025 et la moyenne quinquennale est de 86%.
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« Depuis 2009 qu’existent ces deux dispositifs, au niveau bancaire on a en fait enregistré près de 3500 saisines pour un encours de 5 milliards. Donc on a évité 3500 litiges d’arriver au tribunal », a informé le médiateur Amadou Kane Diallo.
« Et au niveau assurance, on a depuis 2009 enregistré 1745 saisines du médiateur des assurances pour 1 milliard 918 millions. Donc on a évité presque près de 5000 saisines d’arriver au tribunal donc, près de 7 milliards ont pu ne pas arriver au tribunal », a-t-il ajouté.
Les principaux motifs de litiges par rapport aux assurances sont les sinistres « Incendies, Accidents et Risques Divers » (IARD), les sinistres automobiles matériels, les dommages corporels, les sinistres « VIE », les vols, la rente éducation et la retraite complémentaire.
Pour le secteur de la Banque et de la microfinance, les différends touchent notamment, la lenteur du transfert international, la réclamation primes actionnaires, les difficultés de remboursement de crédit, la mobilité bancaire et les contestations d’écritures.
Des moments d’écoute des usagers
Aujourd’hui, face aux besoins du marché financier à travers le Sénégal, aux défis d’inclusion et à la percée du mobile banking, les besoins du secteur restent très concrets aussi bien pour les acteurs que les usagers. Il s’agit selon M. Diallo, de la compréhension des contrats, de la contestation de frais, du traitement des sinistres et des différends liés au crédit, à l’épargne, aux services digitaux ou à l’assurance.
« Dans un contexte marqué par la diversification rapide des offres, la digitalisation des usages et l’élargissement de l’accès aux services financiers, la question de la confiance entre les institutions et leurs clients devient centrale. L’enjeu de ces Assises est de mieux faire connaître au grand public un mécanisme utile mais encore insuffisamment visible », a-t-il expliqué.
Il convient de noter que la médiation financière permet de façon concrète à un usager de saisir gratuitement un médiateur lorsqu’un différend individuel l’oppose à une institution financière. Ce dispositif concerne notamment les banques, les établissements financiers, les institutions de microfinance, les services financiers de La Poste, les établissements de monnaie électronique et les sociétés d’assurance.
La saisine est gratuite, écrite et accompagnée des pièces justificatives disponibles. Le médiateur statue sur la recevabilité de la demande puis dispose, en principe, d’un délai de deux mois pour proposer une solution au différend.
Mariama DIEME
